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　　近日，一起外卖员与奶茶店员之间的冲突事件登上热搜：外卖员称因催单被泼了一身奶茶，店员则表示其越界取餐在先，还引发肢体接触行为。随着视频曝光，事件迅速发酵。有网友评论道：“一杯奶茶从杯口飞出，砸在外卖员身上，也砸在了各自身后的倒计时上。”当下，在这些以秒计时的服务行业里，冲突背后，是被时间推着跑的双向焦虑。

　　当情绪劳动成为服务从业者的日常标配，企业与工会如何接住那些看不见的“委屈”，让服务者在高压节奏中找到一丝缓冲的空间？

　　一线服务人员

　　被系统的“秒表”推着走

　　“困在系统里的，不只是平台骑手。”

　　一位在服务业摸爬滚打二十余年的企业人力资源负责人告诉记者，她所接触的从业者中，像超市理货员、咖啡师、快餐店操作员等等，都面临着“看不见”的时钟倒数。“后台考核、顾客催单、App提醒、门店KPI……他们是在服务顾客，也是在服务时间。”

　　记者了解到，在一些连锁饮品门店，店员并不能“按部就班”地制作一杯饮品。管理上设有“X分钟出单”机制，系统会实时监控出餐时长，并将其纳入门店评分及员工绩效考核。面对同时涌入的线上线下订单，店员常常需要在接待顾客的同时，应对不断跳出的催单提醒，精神高度紧绷。

　　类似奶茶事件这样的冲突并非个案。去年，上海某咖啡连锁店连续发生两起事件：一名店员与顾客爆发肢体冲突，另一名员工则因催促过度，将咖啡粉泼向顾客。

　　“情绪劳动在服务行业中越来越普遍。”该人力资源负责人指出，“服务者除了要完成实质性的操作，还要传递微笑、耐心等附加价值。但这些情绪输出，却往往没有相应的劳动补偿和制度保障。”

　　当工作节奏加快、岗位人手不足，员工不仅要应对操作压力，还需承受高强度的情绪输出。一旦缺乏合理的情绪调节机制，矛盾就会以各种形式激化。“表面上是‘一杯奶茶’引发的冲突，本质上是情绪劳动的积压与爆发。”她说。

　　从“委屈奖”

　　到“心理热线”

　　面对冲突频发与情绪积压，一些平台和企业开始探索缓冲机制，加强对服务行业从业者的心理关怀。比如，美团在部分城市试点“超时免罚”，并优化出餐调度和申诉通道，培训帮扶新骑手等；饿了么则通过“柔性判罚”“增加免罚场景”等方式，降低超时风险。个别品牌还设立“委屈奖”“不开心假”，作为情绪托底的制度安排。

　　与此同时，各级工会组织也在积极介入，为服务行业的一线从业者提供情绪支持。

　　2025年，上海市总工会推出“关爱万名职工心理健康服务项目”，围绕“一条热线、一套课程、一批阵地、一支队伍、一套机制”五大板块，构建覆盖更广、服务更深的心理支持体系，重点关注新就业形态劳动者、一线服务人员和特殊困难职工的心理健康需求。

　　“在爱心接力站、健康服务点、健身驿站等嵌入城市公共空间的工会阵地上，探索设立‘心理服务点’或‘情绪休息驿站’，邀请专业心理咨询师定期坐班。”一位基层工会工作者倡议道，“哪怕只是十分钟的倾诉空间，也能有效缓解职工因高压和委屈产生的情绪积累。”

　　他说：“期待全社会对劳动者的尊重，不止步于‘工资到账’，还能延伸到‘情绪落地’。”